投訴政策

我們為我們的工作感到自豪，並相信我們的工作是為了患者的最大利益。但是，我們並不天真地認為我們無法改善，或者有時我們會犯錯誤或讓患者失望。

介紹

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如果沒有其他方法可以解決他們的問題和疑慮，Willerby 和 Swanland Surgery 為患者提供了一個結構化的流程。我們的 投訴程序旨在調查對外科手術為患者提供的任何護理方面的投訴，它可能導致許多結果，具體取決於投訴的性質。  

這些可能包括對發生的事情的解釋、道歉和/或保證將進行更改以避免再次發生。  

投訴程序的目的是快速和非正式地解決問題，但該協議還規定了患者服務經理的正式調查和響應。  

當手術室認為它是正確的時，我們會這樣說。如果外科手術室認為這是錯誤的，我們也會說出來，並道歉並告訴患者我們將如何採取行動避免再次發生。  

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誰來處理投訴 

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手術有兩個級別的輸入來管理投訴，以確保患者放心，公平理解和處理任何投訴 

投訴經理是 Jo McWilliams，患者服務經理 

監督投訴的首席全科醫生是 Manel Dueňas 博士 

應如何投訴 

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建議患者當場以非正式的方式向與他們打交道的人或團隊的其他成員或患者服務經理進行口頭或電話投訴。  

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如果他們不想這樣做——或者如果他們對收到的非正式投訴的回應不滿意——患者可以寫信給實踐經理，他將根據此投訴程序做出回應 

書面投訴應包括以下幾點 

• 關於投訴內容、投訴發生時間和地點的詳細信息以及所涉員工的姓名和職位的聲明

• 患者為何對所發生的事情不滿意的詳細信息

• 病人希望看到拿地方放具足什麼問題的病人有和/或什麼樣的行動d etails。  

該信件應簽名並填寫姓名和地址詳細信息。  

什麼時候應該投訴 

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一般來說，越接近投訴事件的發生，解決問題就越快、越容易。 NHS 程序規定了手術通常會遵守的某些時間限制。  

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時限規定，投訴應在事件發生後 6 個月內或發現問題後 6 個月內收到，只要這不超過事件被投訴後的 12 個月。  

幫助投訴 

我們的執業政策明確規定，投訴經理將盡一切可能協助患者了解和理解他們的投訴。

這可能包括建議患者可以要求 East Riding 獨立投訴倡導組織來幫助他們。

這可以通過患者撥打 0303 303 0413 或 01482 880160 聯繫 Cloverleaf Advocacy 來完成 

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電子郵件：      enquiries@cloverleaf-advocacy.co.uk  

地址：赫爾費里比路 Hesslewood Hall。 HU13 0LH  

網站：   www.cloverleaf-advocacy.co.uk  

有人可以代表病人投訴嗎 

“是”表示已同意這樣做。  

外科手術通常需要患者的書面聲明，同意第三方代表他們行事，並允許外科手術接收患者的詳細信息並將其詳細信息提供給代表他們投訴的人。如果需要，外科手術可以為此目的提供合適的同意書。  

如果患者無法同意，例如他們已經死亡、重病或非常年輕，我們會告訴您在這些情況下如何進行投訴。  

投訴時會發生什麼 

如果患者當場口頭提出投訴，很可能會立即得到解決。  

如果投訴不能立即得到解決，投訴經理將開始調查以查明發生了什麼，然後做出回應。這可能需要一些時間，外科手術已承諾以下時間表 

• 我們將在兩個工作日內確認收到正式的書面投訴（如果投訴是親自提出的，則不適用）

• 如果合適，我們可能會在 10 天內與投訴經理和/或實踐經理和/或醫生會面以討論此事。如果患者願意，他們可以帶朋友或親戚參加這次會議。

• 我們將在收到投訴後 10 個工作日內對投訴作出正式答复。如果在該時間範圍內無法做到這一點，我們將寫信給患者並解釋何時可能會收到回复。

• 我們不會自動將任何第三方復製到我們的回復中——因為投訴人有權完全保密，即使他們不是本次手術的患者。

• 我們將提供調查和得出的結論以及由此產生的任何行動的書面摘要。 我們的回應將全面、公平和明確地解決所提出的關切。  

當患者對反應不滿意時會發生什麼  

如果患者覺得手術沒有令人滿意地處理他們的投訴，他們可以通過多種方式跟進投訴。  

對我們的答復不滿意的患者應告知投訴經理他們的原因並說明他們還想做什麼。 如果由於此請求，外科手術無法採取進一步行動來解決投訴，我們將相應地通知患者 

然後患者可以要求 NHS England 幫助解決投訴——或者要求他們進行進一步調查，如果患者認為手術沒有完全或公平的反應 

結論 

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Willerby and Swanland Surgery 致力於始終為所有患者提供最好的護理。但是，我們認識到有時我們可能會出錯。  

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如果發生這種情況，我們希望盡快解決問題，我們希望每位患者都能在發生後立即告訴我們發生了什麼，以便我們可以非正式地解決問題並保持良好的實踐/患者關係。  

對於需要更正式回應的場合，我們希望我們的投訴程序能夠以完全滿意的方式解決此類問題。  

下面列出了一些聯繫信息，以幫助不確定自己的權利或需要幫助來解決手術問題的患者。  

欲了解更多信息或                     通過投訴 

要投訴，請                   NHS 英國，請 

寫信或打電話                       寫信或打電話 

投訴經理   

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J·麥克威廉姆斯夫人                         投訴經理 

患者服務經理                   英國國家醫療服務體系 

威勒比外科                          郵政信箱 16738  

45大街                            雷迪奇 

威勒比                                  B97 9PT  

HU10 6BP                                  

電話（01482）652652                   電話 0300 311 22 33                

                                        或發送電子郵件至：england.contactus@nhs.net  

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要向當地的患者關係經理投訴，請聯繫 

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患者關係經理 

北約克郡和亨伯調試支持組 

電話：01482 344749|手機：07718 192210                www.nyhcsu.org.uk  

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如果我們無法通過當地解決程序解決您的投訴，您可以將投訴提交給監察員，網址為

議會和衛生服務監察員，

米爾班克大廈 

30 米爾班克。倫敦。 SW1P 4QP  

電話 0345 015 4033 週一至週五上午 8.30 至下午 5.30  

http://www.ombudsman.org.uk/about-us/contact-us

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